Fidelización

Según Valencia, es un "conjunto de esfuerzos que realiza una compañia [u organismo del estado] destinada a conseguir que los clientes [o usuarios] se mantengan en el tiempo (clientes fijos), relaciones comerciales estrechas, prolongadas y rentables, basadas en un sentimiento positivo hacia la empresa. Para considerar que un cliente es fiel o leal no es suficiente que este realice compras repetitivas en el tiempo, necesariamente debe existir un sentimiento de satisfacción hacia la empresa y que sea este el motor central que motive y asegure el impulso de relación continua en el tiempo.  Nos encontramos frente a un entorno cada vez más competitivo y globalizado, donde los clientes [y usuarios] aumentan de forma creciente su nivel de conocimiento y expectativas sobre los productos y servicios que las compañias ofrecen , exigiendo permanentemente menores precios y mayor valor en sus procesos de compra [o adquisición de un servicio público]. Invertir una parte de los presupuestos de la compañia, en mantener y rentabilizar la cartera actual de clientes, se convierte en una necesidad estratégica y una condición necesaria para conservar y aumentar en el tiempo los niveles de rentabilidad. Las inversiones en fidelización de clientes son claramente medibles y cuantificables, lo que permite obtener información clara y objetiva sobre el retorno de la inversión efectuada en cada programa de fidelización. El retorno económico de los recursos destinados al financimiento de este programa puede ser medido mediante el monitoreo permanente y sistemático de: Compra promedio por cliente [o uso promedio de un servicio], penetración de la cartera de productos, tasa de clientes perdidos, tasa de clientes recuperados, tasa de clientes activos, nivel de satisfación de clientes." (Valencia, 2007)

Marketing estrategico: claves para lograr la fidelización  del cliente.
Por Cosimo Chiesa, profesor del IESE Business School,
Universdad de Navarra
Building Customer Loyalty Through Strong Emotional Marketing

© 2016 Creado por Mauricio Florez Morris

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